บริหารคอนโด : บริหารอะไร? (1)

สวัสดีอีกครั้งครับ สำหรับผู้ติดตามอ่าน blog condomanager หลังจากห่างเหินการเขียนบล็อกไปนานแสนนาน ก็อันเนื่องจากงานประจำที่ค่อนข้างยุ่งๆนิดหน่อยนะครับ อีกทั้งอยู่ในช่วงระหว่างการเก็บข้อมูลวัตถุดิบใหม่ๆในการเขียนบล็อก เพื่อให้เกิดประโยชน์กับท่านผู้อ่านมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

ครับ ก็ตามที่จั่วหัวเรื่องไว้นั่นแหละครับ หลายท่านอาจเคยคิดหรือเคยถาม โดยเฉพาะผู้จัดการคอนโดมือใหม่ๆทั้งหลาย อาจเคยถามตัวเอง ( ด้วยความสับสนในชีวิต ) หรือเคยถาม operation ของท่านด้วยคำถามทำนองนี้ นั่นซิ ! จริงๆแล้วการบริหารคอนโด มันคือการบริหารอะไรกันแน่ ?

ผมเคยถาม operation ของผมว่า เสน่ห์ของงานบริหารคอนโดมันอยู่ตรงไหน ? ที่ผมต้องถามคำถามนี้กับ ผู้จัดการเขตของผม เนื่องจากท่านผู้นี้ ทำงานอยู่ในวงการนี้มา 12 ปี ที่สำคัญกว่านั้นคือ อยู่บริษัทนี้ บริษัทเดียว ไม่ได้ย้ายไปไหนหรือย้ายมาจากบริษัทไหนเหมือน operation ท่านอื่นๆ

ท่านตอบว่า ในทัศนคติของท่านแล้ว ท่านว่าเสน่ห์ของการบริหารคอนโดอยู่ตรงที่ เราสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกบ้านได้ น่าคิดเหมือนกันนะครับ เป็นทัศนคติที่ค่อนข้างเป็นบวก โดยเหตุนี้จึงทำให้ท่านผู้นี้สามารถทำงานและยืนหยัดอยู่ในวงการนี้และบริษัทนี้มาได้ร่วมกว่าทศวรรษ คือท่านทำแล้วท่านมีความสุขน่ะครับ

ผมได้มีโอกาสคุยกับอดีตผู้จัดการคอนโดท่านหนึ่ง ท่านเล่าให้ฟังว่า สมัยที่ท่านเข้ามาทำงานในวงการนี้ใหม่ๆ โดยที่ผมเคยเรียนให้ท่านทั้งหลายทราบหลายครั้งแล้วว่า วงการนี้ค่อนข้างจะขาดแคลนบุคลากรฝีมือดี มีคุณภาพ ดังนั้น บางบริษัทผมจึงมักใช้คำว่า ใครสะเหร่อเข้ามาสมัคร พี่แกรับหมด คือดูแบ็คกราวด์นิดหน่อย แล้วเห็นว่า พอมีแนวโน้มที่จะเอามาพัฒนาให้เป็นผู้จัดการคอนโดที่หลังได้ ก็รับเข้ามาไว้ก่อน

ทีนี้ โดยธรรมชาติของการประกอบธุรกิจ ฝ่ายการตลาดก็มีหน้าที่ในการทำยอดขาย คือต้องพยายามหาคอนโดที่จะเข้าทำสัญญาบริหารให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งจะส่งผลต่อผลประกอบการโดยรวมของบริษัท การรับจ้างบริหารคอนโดเป็นธุรกิจในสายอุตสาหกรรมบริการ ( service industry ) มีทรัพยากรบุคคลเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ คือเป็นผู้ให้บริการ ซึ่งแตกต่างจากอุตสาหกรรมการผลิตหรือการจัดจำหน่าย ที่มีตัวสินค้าเป็นปัจจัยหลักในการดำเนินธุรกิจ บุคคลากรที่อยู่ในอุตสาหกรรมการผลิต จึงมีหน้าที่ในการขับเคลื่อนตัวสินค้ามากกว่า เช่นเป็นผู้ใช้แรงงานในการผลิตสินค้า เป็นผู้จัดส่งสินค้า หรือเป็นผู้เสนอขายสินค้า ดังนั้นจึงมีคำพูดที่สะท้อนภาพของอุตสาหกรรมการผลิตว่า การผลิตที่ว่ายากแล้วนั้น การตลาดยิ่งยากกว่า

แต่ปัญหาของอุตสาหกรรมบริการกลับตรงกันข้าม ตามคำพูดที่ว่า การตลาดที่ว่ายากแล้วนั้น การผลิต(การให้บริการ )กลับยากยิ่งกว่า เนื่องจากการสรรหาบุคคลากร(ที่ดีมีคุณภาพ)นั้น "ยากยิ่งนัก" เพราะคุณภาพของการให้บริการจะเป็นแบบใด ขึ้นอยู่กับคุณภาพของคน ดังนั้น ปัญหาของอุตสาหกรรมบริการจึงมักจะตกหนักอยู่ที่ฝ่ายบุคคลหรือฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ แล้วแต่จะเรียกกัน ซึ่งก็คือมักจะหาบุคคลากรมาลงหน่วยงานไม่ทัน จึงทำให้เกิดปรากฎการณ์ที่ผมเรียกว่า ใครสะเหร่อมาสมัคร รับไว้ก่อน ดังกล่าวข้างต้น

พอฝ่ายบุคคลหาคนมาลงหน่วยงานได้แล้วก็ถือว่าหมดหน้าที่ แล้วภาระหน้าที่ต่อไปก็ตกอยู่กับผู้จัดการเขต หรือ operation manager ( ขออนุญาตเรียกสั้นๆ ตามภาษาในวงการว่า "op" ก็แล้วกันนะครับ ) ที่จะต้องทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยง ชี้แนะ อบรม ให้กับผู้จัดการคอนโดมือใหม่ๆ เพื่อให้สามารถยืนหยัดและทำงานตามหน้าที่ของตนเองได้โดยที่ op ไม่ต้องเหนื่อยจนเกินไป

แต่ปัญหาก็คือ op แต่ละคนต้องวิ่งรอกดูแลหน่วยงานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่คนละหลายๆหน่วยงาน บริษัทเล็กๆหรือกลางๆหน่อยก็ประมาณคนละ 5 หน่วยงาน บริษัทใหญ่ๆหน่วยงานเยอะก็คนละ 8 - 10 หน่วยงาน บางที op ไม่พอก็เอาไปซัก 12 หน่วย เจ้าของบริษัทบอกว่า ช่วยๆกันไปก่อนนะเอ็ง!

ถ้า op ดูแลคนละ 4 - 5 หน่วยงาน ก็เป็นไปได้ว่า ในรอบ 1 สัปดาห์อาจเข้าตรวจเยี่ยมหน่วยงานได้อย่างน้อยก็ 1 ครั้ง เดือนนึงก็เฉลี่ยเข้าได้ 3 - 4 ครั้งต่อหน่วยงาน แต่บางบริษัท op 1 คน ดูแล 10 - 12 หน่วยงาน ท่านสาธุชนลองคำนวณดูเอาเองว่า จะมีเวลาเข้าตรวจเยี่ยมหน่วยงานได้ซักกี่ครั้งในรอบ 1 เดือน !

ผลที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ ผู้จัดการคอนโดมือใหม่ทั้งหลายจะเกิดอาคารเคว้งครับ คือเคว้งคว้างนั่นแหละครับ บางคนไปอยู่ประจำหน่วยงานร่วม 2 สัปดาห์ ท่านop เพิ่งจะเข้ามาตรวจเยี่ยมให้กำลังใจเมื่อตอนเข้าทำงานงานวันแรกเท่านั้น หลังจากนั้น ท่าน op ก็หายสาปสูญไปเลย จนร่ำๆจะประกาศตามหาคนหายให้รางวัลซะให้รู้แล้วรู้รอด

อดีตผู้จัดการคอนโดคนที่เกริ่นให้ฟังข้างต้นก็เจอสถานการณ์เดียวกัน คือ แกเป็นคนที่มีแบ็คกราวด์ดี เคยทำงานสายโรงแรมมาก่อน ดีกรีระดับปริญญาโท ไปสมัครงานเป็นผู้จัดการคอนโดที่ไหนเขาก็รับ เพราะคุณสมบัติอย่างที่ว่า แต่เนื่องจากไม่เคยทำงานในส่วนของงานบริหารอาคารมาก่อน ( แกทำงานในส่วนห้องอาหารของโรงแรมมาเป็นส่วนใหญ่ ) พอรับสมัครปุ๊บก็จับแกโยนไปนั่งที่คอนโดปั๊บ แกก็เจอสภาวะที่ผมบอกคือ เคว้ง ท่าน op ของแกก็งานยุ่งเหลือเกิน ไม่เคยเข้าไปตรวจเยี่ยม เทรนงานเลย ผ่านไป 1 สัปดาห์ แกก็เลยต้องถามตัวเองเหมือนที่ผมเกริ่นนำตั้งแต่ต้นมาว่า (ขออภัย ) ไอ้บริหารคอนโดเนี่ยะ เค้าบริหารอะไร มันต้องทำอะไรบ้าง ( วะ ! )

นี่ดีนะที่แกเป็นคนกระตือรือล้น แกอยู่ว่างๆ แกก็หยิบก็จับเอาแฟ้มงานอะไรต่อมิอะไรในห้องทำงานแกมานั่งอ่านศึกษาหาข้อมูลไปเรื่อยเปื่อย ( คอนโดที่แกไปประจำอยู่ เป็นคอนโดที่ฝ่ายการตลาดไปเสนองานชนะบริษัทบริหารเดิมมา ไม่ใช่คอนโดใหม่ ก็เลยยังพอมีข้อมูลอะไรๆ ให้อ่านบ้าง ) แต่ในที่สุด ด้วยความที่ระบบการทำงานเป็นอย่างที่ว่า อดีตผู้จัดการคอนโดท่านนั้น ก็ ลาออกเพื่อกลับไปทำงานในสายงานที่ตัวเองถนัดคือ ส่วนงาน อาหารและเครื่องดื่ม ของโรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่ง สบายไป !

มีอีกท่านหนึ่ง เป็นอดีตผู้จัดการคอนโดเหมือนกัน แต่แบ็คกราวด์เคยทำงานเป้นผู้จัดการโรงงานอุตสาหกรรมมาก่อน ทีนี้อย่างที่เรียนข้างต้นว่า อุตสาหกรรมการผลิตกับอุตสาหกรรมบริการ มันมีความยากง่ายตามหน้าที่ ที่สลับข้างกัน แกเคยดูแลสายงานการผลิตมาก่อน ผลผลิตคือตัวสินค้า ถ้าผลิตออกมาได้ดี มีคุณภาพตรงตามกำหนด ส่งมอบได้ตรงเวลา ทุกอย่างก็จบ แต่พอแกมานั่งทำงานเป็นผู้จัดการคอนโด คุณภาพของการให้บริการ ส่วนใหญ่มักจะใช้ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นตัวประเมิณ แล้วในความเป็นจริง (ไอ้) ความพึงพอใจเนี่ยะ มันไม่มีเครื่องมือวัดครับ

บางทีเราเชื่อว่า สิ่งที่เราบริการท่านทั้งหลายเนี่ยะ เราทำสุดฝีมือ สุดกำลังภายในเราแล้ว ท่านต้องจบแน่นอนเลย ( จบปัญหา ) แต่ปรากฎว่า ไม่จบแฮะ ท่านยังคงมีความไม่พึงพอใจอะไรบางอย่าง ซึ่งบางทีก็แอบมารู้ทีหลังว่า เหตุที่ท่านไม่พึงพอใจ หาเรื่องตำหนิอยู่ได้ทุกครั้งที่เจอหน้าคือ ผมไม่ชอบขี้หน้าคุณ แล้วแบบนี้จะให้ผมทำอย่างไรครับท่าน ต้องไปทำศัลยกรรมให้ถูกตาต้องใจท่านหรือเปล่าเนี่ย !

ทีนี้ผู้จัดการคอนโดท่านที่ว่านี้ แกก็เกิดความสับสนในชีวิตอีกเหมือนกัน คือโดยที่แกไม่มีพื้นฐานทางด้านการบริหารอาคารมาก่อน แล้วก็อีกนั่นแหละ op ฃองแกก็ดูงานหลายหน่วยมาก แทบจะไม่มีเวลาเข้ามาเทรนงานให้แกเลย เดือนนึงจะเจอกันซักหนก็ตอนประชุม กรรมการประจำเดือน เผอิญตอนนั้น op ของแกกับ op ของผมเป็นคนเดียวกัน ผมก็เลยได้ยิน ท่าน op เปรยๆให้ผมฟังถึงผู้จัดการคอนโดท่านผู้นี้ว่า ไม่รู้จะไปรอดหรือเปล่า ประชุมกรรมการเสร็จผ่านมาตั้งร่วม 2 อาทิตย์แล้ว จนป่านนี้รายงานการประชุมยังไม่คลอดออกมาซักที

( คือในระบบการบริหารคอนโด ผู้จัดการคอนโดมีหน้าที่เขียนรายงานการประชุม op มีหน้าที่ตรวจทาน แล้วประธานกรรมการมีหน้าที่ตรวจสอบขั้นสุดท้ายแล้วลงนาม เพื่อที่จะได้นำรายงานการประชุมที่ลงนามโดยประธาน เป็นหลักฐานในการดำเนินงานกิจกรรมต่างๆ ตามที่ประชุมคณะกรรมการมีมติออกมาร่วมกัน เช่นจัดซื้อโน่น จัดซื้อนี่ หรือแม้กระทั่งอนุมัติให้ผู้จัดการนิติบุคคลฯ ลงนามในเอกสารนิติกรรมสัญญาต่างๆ เป็นต้น )

เพราะหากไม่มีรายงานการประฃุมที่ลงนามโดยประธานมารองรับมติต่างๆ การดำเนินกิจกรรมของคอนโด ก็จะสดุด หยุดชงักไปทันที แบบนี้เขาเรียกว่า งานไม่เดิน พอถึงเวลาประเมิณกันออกมา ก็สรุปว่า บริษัทนี้ไม่มีผลงาน ทั้งผู้จัดการคอนโดและ op ก็รับเละร่วมกันครับ

มีอยู่ครั้งนึง ประธานกรรมการคอนโดที่ผมดูแลอยู่ มอบหมายให้ผมสอบถามอัตราค่าส่วนกลางของคอนโดในละแวกทำเลที่ตั้งใกล้เคียงกัน เพื่อประกอบการเสนอที่ประฃุมใหญ่ในการปรับอัตราค่าส่วนกลางของคอนโดผม ที่ใช้อัตราเก่ามาตั้งกะปีมะโว้ จนถึงปัจจุบัน(ในตอนนั้น) งบประมาณรายรับ รายจ่าย ติดลบทุกเดือน จนสถานการณ์ทางการเงินของคอนโดที่แย่ๆอยู่แล้ว ง่อนแง่นเข้าไปทุกที ผมก็สุ่มเลือกคอนโดในละแวกใกล้เคียงประมาณ 4 - 5 แห่ง เพื่อสอบถามอัตราค่าส่วนกลางตามที่ว่า แล้วคอนโดของผู้จัดการท่านนี้ก็อยู่ในละแวกเดียวกันกับผม พอผมโทรไปแนะนำตัวแล้วสอบถามข้อมูล คำตอบที่ได้คือ ไม่ทราบครับ ไม่ทราบ แล้วก็ไม่ทราบครับ! โอ้มายก๊อด !

ด้วยคำตอบที่ผมได้รับจากท่านผู้นี้แหละครับ ทำให้ผมต้องถามในใจว่า อะไรกัน เขาให้ท่านมาบริหารคอนโด ถามข้อมูลอะไร ท่านไม่ทราบซักอย่าง ถามว่า อัตราส่วนกรรมสิทธิ์รวมมีเท่าไร ( บางคอนโดก็กำหนดที่ 10,000 บางคอนโดก็กำหนดที่ 100,000 แล้วแต่เหมาะสม )ท่านตอบไม่ทราบครับ แล้วเรียกเก็บเงินกองทุน อัตราส่วนละเท่าไร ไม่ทราบครับ งั้นเงินกองทุนตามเกณฑ์สิทธิ์มียอดรวมเท่าไร ไม่ทราบครับ เก็บค่าส่วนกลางอัตราส่วนละเท่าไร ไม่ทราบครับ เออดีเหมือนกัน ไม่ทราบจะได้ไม่ต้องปวดหัว ผมก็บอกงั้นไม่เป็นไร เอาไว้ช่วยถ่ายเอกสารข้อบังคับเรื่องอัตราส่วนกรรมสิทธิ์กับอัตราจัดเก็บค่าส่วนกลาง เงินกองทุน แล้วฝาก op มาให้ผมด้วยก็แล้วกัน

นี่แหละครับ ปัญหาเรื่องบุคคลากรในวงการบริหารคอนโดมันเป็นแบบนี้ อย่างผู้จัดการท่านที่มีแบ็คกราวด์มาจากสายงานโรงแรม ถึงจะอยู่ในส่วนของอาหารและเครื่องดื่ม แต่ก็ยังมีลักษณะทางกายภาพและวัตถุประสงค์ของการประกอบกิจการที่ใกล้เคียงกัน คือมีตัวอาคารที่มีลักษณะเป็นอาคารสูงหรืออาคารขนาดใหญ่ที่ต้องบำรุงรักษาเหมือนกัน และมีผู้พักอาศัยซึ่งอาจจะแตกต่างกันในแง่ของกรรมสิทธิ์ระหว่างคอนโดกับโรงแรมแต่ก็ต้องดูแลเหมือนกัน ถ้า op ดูแลดีๆอย่างใกล้ชิดผู้จัดการท่านนี้ก็อาจทำงานต่อไปได้

แต่ท่านที่มาจากสายอุตสาหกรรมการผลิตนี่ซิ ดูเหมือนจะเป็นการข้ามมิติมาหากันเลย พี่แกก็เลยเกิดความสับสนในชีวิตอย่างที่ว่า (หรือว่ามันอยู่ที่คน ผมก็เคยมีผู้จัดการรุ่นพี่อยู่ท่านนึง ท่านก็ข้ามมาจากสายงานอุตสาหกรรมเหมือนกันนะ แต่ก็เป็นผู้จัดกาคอนโดได้ดี จนภายหลังมาได้ดิบได้ดีไต่เต้าขึ้นเป็น op จนในที่สุดได้ข่าวว่า ไปเปิดบริษัทรับบริหารคอนโดอยู่ ไม่รู้เป็นตายร้ายดีประการใด) หรือว่า อยู่ที่ op ไม่มีเวลาดูแลใกล้ชิด จนในที่สุดผู้จัดการท่านผู้นี้ แกก็ลาออกกลับไปทำงานในแวดวงโรงงานอุตสาหกรรมของแกตามเดิม รอดตัวไปอีกคน !